Acuerdo de niveles de servicio

Este acuerdo persigue establecer unos niveles de calidad en la prestación del servicio proporcionado por NetMediK a los usuarios que cuentan con una suscripción activa en el sistema HistoriaMediK.

Duración

Este acuerdo de nivel de servicio tiene una duración estipulada por la duración de la suscripción del plan que tiene cada usuario, la cual se da en períodos anuales


Descripción del servicio

HistoriaMediK es un CRM Médico, una historia clínica electrónica que apoya en la gestión de la información de los pacientes de forma inteligente y segura, desde el registro de los encuentros clínicos hasta la programación de citas y facturación. Todo desde cualquier parte del mundo con solo tener conexión a Internet


HistoriaMediK tiene tres planes

Plan esencial:

Plan esencial

Contiene las siguientes funcionalidades: Historia clínica estándar y por especialidad, Registro y directorio de pacientes, Agenda de citas y recordatorios vía correo electrónico, Generación de RIPS, Soporte vía chat* y correo electrónico lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., Interoperabilidad con SURA, Factura básica para el paciente.

Plan completo:

Plan completo

Contiene además de las funcionalidades del plan esencial, Personalización de ficha de historia clínica, para subespecialidades y personalizaciones del médico, Soporte telefónico (devolución de llamada) de lunes a viernes de 8 am a 6 pm, Copia de seguridad mensual (a solicitud del usuario).

Plan premium:

Plan premium

Contiene además de las funcionalidades del plan completo, Soporte telefónico (devolución de llamada) de lunes a viernes de 8:00 a.m. 6:00 p.m. y sábados de 9:00 a.m. a 12:00 m., Recordatorio de citas via WhatsAPP, Facturación electrónica, de acuerdo a la regulación de la DIAN en Colombia, Página web para su consultorio


Disponibilidad

HistoriaMediK es una aplicación que funciona en la nube, su infraestructura tiene una disponibilidad del 99,95% el funcionamiento de la plataforma es 7x24, pero el horario de atención para el servicio de soporte se da de la siguiente manera según los planes:

Plan Horario atención soporte Canales atención soporte
Esencial Lunes a viernes de 8 am a 6 pm Solo chat a través de la aplicación.
Completo Lunes a viernes de 8 am a 6 pm Chat a través de la aplicación, llamada telefónica de salida.
Premium Lunes a viernes de 8 am a 6 pm y sábados de 9 am a 12 pm Chat a través de la aplicación, llamada telefónica de salida.

Continuidad

En caso de una interrupción del servicio, este se restablecerá mediante un sistema de contingencia en un plazo no superior a 4 horas desde el momento del siniestro


Gestión de incidentes y prestación del servicio

La prestación del servicio está sujeta al tipos de incidentes con el fin de prestar un mejor y más eficiente servicio y cada una de las incidencias tendrán tiempos de solución de acuerdo a su nivel.

 

Tipos de servicio

Existen 3 tipos de servicio que nuestro personal presta con respecto a la plataforma:

Soporte

Soporte funcional: es cualquier actividad relacionada con el diagnóstico, mantenimiento y/o solución de fallas funcionales de nuestra plataforma.

Capacitación de cliente

Capacitación de cliente: es toda actividad que conlleva a expandir el conocimiento por parte de nuestros clientes con temas relacionados bien sea con nuestra plataforma o nuestro servicio.

Toma de requerimientos

Toma de requerimientos para mejoras: es cualquier sugerencia o solicitud de mejora que requiera un desarrollo dentro de nuestra plataforma, este proceso deberá pasar por un estado de aprobación de dicha mejora, en caso de ser aprobado la duración de esta sería comunicada de manera directa al cliente.

Estos servicios son reportados en nuestro sistema de servicio al cliente a través del chat de soporte o a través del formulario en nuestro sito web en la siguiente url: https://www.netmedik.com/es/ayuda/kb-tickets/new

Todos los casos y sin excepción son convertidos en tickets para su seguimiento y gestión, cada uno de ellos es asignado a un agente, quien es el encargado de darle respuesta o solución dependiendo del caso.

La siguiente es la clasificación para los tipos de incidentes y los tiempos de atención para cada uno de ellos:

El soporte funcional puede tener niveles de criticidad dependiendo de la falla que se presente, para esto clasificamos las incidencias en dos niveles:

Incidencia normal: es cualquier falla en el funcionamiento de la plataforma que solamente afecta a un usuario en específico.

Incidencia crítica: se cataloga cuando existe una caída total o parcial del servicio.

Incidencia Tiempos de atención Tiempos máximos de respuesta
Capacitación de cliente 30 minutos 5 días
Incidencia normal 30 minutos 2 días
Incidencia crítica 30 minutos 4 días
Mejoras o desarrollos 30 minutos Si es aprobado el tiempo estimado para el desarrollo o mejora, si no es aprobado se informa de manera inmediata al cliente

Una vez gestionado y solucionado el caso, al cliente le llega, vía correo electrónico, una pregunta que busca medir el nivel de satisfacción con respecto al soporte que se le brindó, en la cual puede calificar todos los aspectos relacionados con la atención brindada por nuestro equipo de trabajo.


Indicadores

Tiempo promedio de respuesta

Tiempo promedio de respuesta: es el tiempo promedio que demoran nuestros agentes en responder a una conversación por el chat para brindar el servicio de soporte. Este indicador puede tener frecuencia diaria, semanal, mensual o anual y asimismo ser desglosado por agente.

Tiempo promedio de duración

Tiempo promedio de duración de la conversación: es el tiempo que se demoró nuestro equipo de servicio conversando a través del chat con el usuario, independientemente de cuánto se haya demorado la respuesta e independientemente de si, al momento de cerrarse la conversación, ya se soluciono su inquietud.

Tasa de abandono

Tasa de abandono: Porcentaje de solicitudes no respondidas dentro del tiempo de respuesta definido para ello.

nivel de satisfacción

Nivel de satisfacción del cliente por atención al soporte: es el porcentaje de la calificación que los clientes dan a la atención del servicio basados en una calificación de 1 a 7, donde 1 es insatisfecho en la atención y 7 es muy satisfecho.